리더의 언어, 미안한 느낌, 사과의 타이밍

리더의 언어

사과는 리더의 언어다. 사과를 나약함의 상징으로 보는 경향이 있다. 하지만 사과의 행위는 위대함을 필요로 한다.

 

미안한 느낌

미안하다는 말을 원하는 게 아니에요. 미안하다고 느끼는 것을 원하는 것이지.

 

사과의 타이밍

때론 느리게 때론 빠르게 사과는 타이밍이다. 사과는 숙성기간이 필요하다.

 

사과의 효과

제대로 한 사과는 평판과 관계 모두를 개선시킬 수 있다. 잘못한 사과는 원래의 실수를 더 악화시키고 때로는 최악의 결과를 만들어낸다.

 

공감의 사과

공감한 후 사과하라. 사과는 실수와 용서를 이어주는 다리이다.

 

변명의 추악함

변명은 거짓말보다 더 나쁘고 추악하다. 왜냐하면 변명이란 방어벽을 친 거짓말이기 때문이다.

 

입소문

만족한 고객은 3명의 친구에게 말하고 화가 난 소비자들은 3천 명에게 전달한다. 나쁜 입소문은 더 빨리 퍼진다.

 

 

책 '쿨하게 사과하라' 중에서